细节是什么，细节是在你疲惫的时候身边那一条长椅，细节是在你口渴时递来的一杯甘水，细节是你在烈日下眼前出现的一撑大阳伞，细节是夜路里一盏静立前方的路灯，细节是眼前的一抹色彩，是飘过的一阵清香，是拂过发梢的一缕微风……抑或是你孤独时的一个拥抱。
在服务业竞争异常激烈甚至残酷的今天，物流发达，信息交流迅速，优势的差异日渐缩小，任何优势的保质期也都大大缩短。使得无论是酒店业、百货零售业、餐饮、娱乐业、休闲服务业的商家们都时刻力求：人无我有，人有我全，人全我特，人特我独。然而，如何能够在服务业竞争激烈的市场蛋糕上分割一块，并保住阵地进而扩张阵地，这也许光靠资本的雄厚实力，广告的大力宣传，地段的黄金优势和打价格战都不足以完胜的。要这样去拼，拼广告、拼投资、拼地段、拼价格似乎太费力了，也许我们有一种四两拨千斤的方法?也许我们只要做一些就可以得到很多？也许会有。
无论服务业可以细分到多少业态种类，寻找到根源你会发现，各种服务的最最根源的对象其实都是人们的心，而非人们的肉体和行为，当然他们的收入也不是关键问题。那么商家是否应该探究的是消费群的心底的需求而不是他们“钱包的需求”，人们是否愿意消费不是由钱的多少决定的，是由他的心决定的，这点如果你表示怀疑，那请解释拿白领的工资消费金领的服务的人们，或者解释一下没有生活负担却成了月光族的人们。
那么多的心态如何一并的满足了？是的，有的人追求奢华的感受，有的人追求经济便利的感受。但是所有的人都会欣然的接受的就是：贴心。英文里有一个词最贴切的表达这个意思：Sweet！
什么叫贴心：
免费停车场：天下着雨，我将车开进指示明确，停泊便捷的停车场，在保安的引导下停放好车辆，另一名保安撑着一把大伞来到车门前，护送我到商场入口。回头看到还有一个保安在给取车的摩托车主递擦座的毛巾---不需要提供购物发票。虽然这里的东西不是最便宜，地段交通不是最方便，货品不是最齐全，但是只要开车，我总是选择在这里购物，而且我对这里购物印象非常好，也许就是为了停车场给我的这种感觉。
地板：地板一定要踩在上面心里很踏实，很安心，不用担心一不留神滑到，即使高跟鞋底有些湿，也能稳稳地踱步。很多大堂里一味追求富丽堂皇，无论在选购材料上还是抛光打磨的工艺上都忽视了高跟鞋一族的安全感，在那样的光滑的地板上溜冰是没问题，但就无法闲庭信步地选购商品了，买了东西为了安全赶紧撤退，反正肯定不会多消费一点，不愿意多走一步。我想男士也许不一定会欢迎这种延长女性购物时间的地板哦！但是这种细节是给高跟鞋族体会的，别的群体感受不深，无大碍。
导购：每个品牌代理都会在柜台设有导购，帮助顾客选择商品。商场导购有两种极端，一种是敷衍，大概是没提成拿，能只回答一句决不多说两句。另一种……都是提成惹的祸了，她会围着你，嘴不停地让你根本没法思考，更不用说做出选择了，就像传销课堂出来的优等生。人购物是需要空间的，有时候甚至是跟自己喜爱的商品先进行一下心灵的交流呢，不要像热情的沙漠一样吓得人家不敢来了。二线城市里，很少有商家对这个方面专门进行管理，都由各自代理商用自己的方式导购，一旦形成风气影响还不小。不要小瞧了，商场工作人员的一句话、一个表情和一个行为都是可以立功或可以闯祸的细节呢。
洗手间：谈到洗手间，我不得不提南湖公园大门边上的“冰河时代”。只去那小坐过一会儿，但是让我印象非常深刻，总也忘不了那里。一般的包厢是直接在走廊边上开门，而那里则是在走廊边挖凹进去一块，然后包厢门开在凹处的一边，而凹处的另一边则是一间独立的厕所。发现了吧？厕所都没有像别家那样设在包厢里，而是设在包厢的小对门。这有什么好处呢？包厢既有了自己的厕所，各包厢的厕所又可以相互调剂，充分利用资源，实质上的降低了几个人弯腰僵立在厕所门口的尴尬场景，也不用就算优雅的坐在原位也表情难看了。这虽然是从设计和建造就开始成型的大手笔，但谁又能说那不是一种对消费者体贴的创意细节呢？
回馈：一次性用品一直是环保人士所抵触的，而，酒店宾馆就免不了，但尽可能地去环保，多少会给善良的客户以美好的印象。七天连锁酒店的商务大床房就以环保为名，盥洗台上为客人备的是旅行套装，上有提示卡：“请把我带走，这是七天赠送给您的礼物。”市面价格7元，成本大概也就三五元吧。七天还有几个小服务细节让人觉得非常SWEET,一个是每天晚上19点以后可以到前台领一盒睡前牛奶；虽然一样有电热水壶，但房间桌上还放有两瓶免费的矿泉水，我想这价值也就2元钱不到，却让口渴的人马上可以喝到清凉的水，当然也滋润了客户的心。于是我到了别的城市要下榻时我都会先问，这里有没有“七天”。
有人说，尊贵的消费者根本不在乎这点恩惠和细节，他们愿意为服务买单。那么不用买单的服务，岂不更彰显尊贵？所谓的高档消费群体没有理由不欣然接受。而且越是尊贵的客人，越是对细节感受敏锐，一丝的不适在注重品质的人心里会被放大，甚至放大到无法忍受，而一丝贴心的服务和关怀，也会得到加倍的回报。这种回报，不需要打价格战，不需要打广告战，哪怕是记得为哺乳的母亲设个母婴室，为可怜的被迫逛商场的男人安排吸烟休憩处，都是一种贴心。我们只要经常把自己当作客人，亲身感受自己店里的服务，用客人的眼光来打量我们自己的服务，就一定能在服务业的激烈商战中战无不胜！也许前面提到四两拨千斤就是这样的罢。
永凯的服务业其实刚刚起步，在理念创新和对客户的人性体贴创意上都有些经验不足。正处在探索阶段的永凯服务业，一定要增强竞争意识，需要更多的借鉴，毕竟他山之石可攻玉；需要更多的思考，进而在借鉴基础上进行活用和改进创新。无论将来要怎样大刀阔斧地进行改革创新、发展业务、拓展业态，这把握细节，是永恒的王道。细节，可能就是整套服务中那点睛的一笔，就是成功与失败的一线间，是生意成交与放弃的一转念。
如果像汪中求所说：细节决定成败。我们哪天将细节之美运用到炉火纯青、发挥到登峰造极之时，大概就是我们轻轻松松永凯不败的时候了。如果像余世雄老师所说的：细节是追求完美的意思……那就让我们永凯创造服务业中最接近完美的神话！